APLICAMOS ESTRATEGIAS PARA LA CAPTACIÓN Y RETENCIÓN DE CLIENTES EN LAS TIENDAS FÍSICAS

En esta guía, precisamente, comprenderás el proceso de captación de clientes y el de retención de los mismos. Sin embargo, el proceso completo, denominado relaciones con los clientes, incluye el aumento o ampliación, pasos que veremos más adelante.

Captación de clientes

Es hacer que un cliente potencial se convierta en comprador. Generalmente, se usa la técnica denominada AIDA, que seguramente la recuerdas de la guía de la semana 29. AIDA es el acrónimo de Awareness, Interest, Desire and Action (atención, interés, deseo y acción), este es el orden de reacciones que los mensajes deberían producir en el cliente. Debemos iniciar con un mensaje que llame la atención, para luego despertar el interés, proseguido del deseo y; finalmente, motivar a la compra, acción. A continuación, desarrollamos cada una de las etapas:

Atención

Es el enfoque de los sentidos sobre un punto, la aplicación de la mente en un mensaje. En esta etapa, es necesario despertar la curiosidad, tener en cuenta que hay cientos de estímulos que ofrece la vida cotidiana y las personas reaccionan respondiendo a las que están relacionadas con su propia actividad e intereses, desestimando todo los demás. 

Todo lo que nos concierne es objeto de nuestra atención, ya sea que puede significar peligro o beneficio. Por ejemplo, una persona que viaja por negocios, llevando equipajes pesados frecuentemente, podrá poner atención a mensajes como este: “Ahora puedes volar a tu destino, llevando un equipaje de 30 kg, pagando el mismo precio de un equipaje de mano”. 

En la venta personal, la atención se captaría con frases como: “qué bien que nos visita, estamos premiando a todos los que nos visitan en este día con un descuento de 15 soles, aquí tiene su cupón de 15 soles, utilícelo en la compra de toda la línea de camisas de vestir que tenemos, no olvide que el cupón solo es válido por hoy”. 

Interés

Una vez que el mensaje de la etapa Atención ha dejado pensando a la persona, en reflexiones como “creo que debo probar esos vuelos, me parece que es muy conveniente para mí, por los equipajes pesados que llevo con frecuencia”. Acá, una mayor información puede ser conveniente para generar interés, el mensaje podría ser, “nuestros destinos, cubren todas las regiones del país y en horarios más convenientes para sus negocios o viajes de paseo”. 

Deseo

En este momento, el mensaje es lo suficientemente potente o contiene una oferta convincente que pueda llevar a pensar: “¿Por qué no puedo probar esta línea aérea en mi viaje a Chiclayo del mes que viene?”, el mensaje que termine por despertar el deseo puede ser, por ejemplo, “aproveche la oportunidad, esta oferta limitada es solo por el próximo mes”. 

Acción

La última etapa y el resultado deseado. La acción es la compra que realiza el cliente. 

Resumiendo, diríamos, que la publicidad y vitrinas deben conseguir en primer lugar, captar la atención del cliente; después, despertar su interés por el producto; seguidamente, lograr el deseo de adquisición; y, finalmente, provocar la acción de compra. 

La retención de clientes

Es hacer que un cliente te compre repetidas veces y a su vez influya en la decisión de compra de sus amistades, para que estas se vuelvan consumidoras o consumidores de tu producto y/o servicio. 

Los clientes tienen que estar encantados con tu producto y con todos los aspectos de tu modelo de negocio en los que tiene que ver el cliente, desde la atención, la gestión de reclamos, la entrega, la facturación, la garantía, entre otros. 

En la retención, la fidelización se entiende como una acción dirigida a conseguir que los clientes mantengan relaciones estables y continuadas con tu producto o negocio, a lo largo del tiempo. El fin es crear con el cliente un sentimiento positivo hacia el negocio, que sea lo que motive ese impulso de adhesión continuada.

Estrategias de captación

La atención, interés y deseo, se deben lograr a través de la publicidad gratuita, incluye  notas de prensa, reseñas de productos, comentarios editoriales y alguna publicidad barata si es que es posible como “volantes”. También recuerda que muchos productos de  consumo encuentran a sus primeros clientes a través de muestras gratuitas, o versiones de prueba, o cupones de descuento, sin embargo, no olvides lo siguiente:

Hoy y cada vez más, los clientes del siglo XXI, casi siempre, comienzan informándose en la web, acerca de precios, marcas, características del producto que quieren adquirir y dónde lo están vendiendo. Así que tus mensajes publicitarios deben estar presentes en los espacios gratuitos de las redes, y no solo en los espacios publicitarios tradicionales.

Estrategias de retención

Las acciones de retención, son simples pero potentes, estas pueden ser, realizar llamadas para confirmar que los clientes están satisfechos, ofrecer premios y descuentos, etc. Entre los programas de fidelización puedes emplear los siguientes:

• Llamadas de seguimiento de clientes. Es necesario un plan para llamar a cada cliente, para darle las gracias y conocer su opinión sobre el producto.

• Poner en marcha una encuesta de satisfacción de clientes. Para evaluar con los clientes el uso que hacen con tu producto y/o servicio y saber su satisfacción (se buscan quejas o causas de la falta de uso y hablar con todo aquel que exprese descontento).

• Enviar comunicaciones sobre actualizaciones del producto. Crear comunicaciones sencillas, sobre cómo otros clientes están aprovechando el producto (se pueden enviar a todos los usuarios, ofreciendo un premio a aquellos cuyos consejos se terminen publicando).

• Hacer un seguimiento de los problemas que se reciban en servicio al cliente. Los clientes que se quejan con frecuencia tienen más probabilidad de abandonarte, por tanto, resuelve sus problemas; de esta forma se irán muchos menos de los que se quejan.

Es importante considerar las métricas de retención específicas que se deben controlar y trabajar.

Antes de leer las siguientes sugerencias de métricas, revisa lo que pusiste como métricas en las hipótesis iniciales de tu lienzo Canvas, revísalas o modifícalas de acuerdo a las métricas que creas más conveniente ahora. Te planteamos algunas métricas, si son pertinentes utilízalas, increméntalas o modifícalas de acuerdo a tu contexto y Proyecto de emprendimiento:

• Las relacionadas con los patrones de compra: volumen, frecuencia, retrasos o que te dejen de comprar.

• El número de quejas que llegan al servicio de atención al cliente, solicitudes de reembolso por devoluciones, problemas y similares.

• La participación, niveles de actividad y canje de premios de los programas de fidelización.

Los programas de retención se mantienen vivos o mueren en función de si se realiza un seguimiento habitual y próximo del comportamiento de los clientes para saber: quién continúa, quién se va y la razón de estos comportamientos. Luego de la lectura, realiza lo siguiente: elabora un mapa conceptual de las estrategias de captación y retención de clientes.

Ahora, define qué estrategias vas a utilizar en tu Proyecto de emprendimiento, de acuerdo a tu contexto y aplícalo en cuanto puedas.